Možná to znáte i vy: hledáte si zaměstnání, jste takříkajíc na pracáku a hlavu máte plnou otázek. Dobrá zpráva je, že už s každým dotazem nemusíte osobně běhat na úřad, ale jednoduše stačí zvednout telefon. V České republice call centrum Úřadu práce (ÚP) funguje už více než šest let a za tu dobu jeho pracovníci zodpověděli celkem 204 584 dotazů.

Měsíčně se na český Úřad práce prostřednictvím telefonu či elektronickou cestou obrací s žádostí o radu 6500 klientů. Nejčastěji volají či píší uchazeči o zaměstnání, žadatelé o rodičovský příspěvek, příjemci sociálních dávek, studenti a cizinci. Mezi tazateli převažují ženy. Těm všem už od 15. června 2006 usnadňuje život právě zmíněné call centrum. "Od té doby už nemusí zájemci o obecné informace z oblasti zaměstnanosti a nepojistných sociálních dávek chodit osobně na pobočku úřadu práce. Stačí jen pohodlně – z domova či kanceláře – zvednout telefon nebo poslat email,“ upozorňuje generální ředitelka Úřadu práce ČR Marie Bílková.

Lidem je k dispozici celkem 38 pracovníků, kteří jsou rozmístěni v rámci celé republiky. Deset lidí sedí na centrále v Praze, dalších 28 operátorů pak funguje na krajských pobočkách a dotazy klientů přijímají během úředních hodin. Po jejich skončení jsou pak hovory přesměrovány na centrálu, kde klienty obslouží tamní pracovníci. Zájemci se podle slov ředitelky Bílkové mohou ptát také elektronickou cestou prostřednictvím e-mailu kontaktni.centrum@mpsv.cz nebo callcentrum@mpsv.cz.

Služby call centra přitom můžete využívat hned v několika případech: ať už potřebujete radu týkající se zprostředkování zaměstnání, evidence na úřadu práce, vyplácení podpory v nezaměstnanosti nebo rekvalifikace. K dispozici jsou také informace z oblasti aktivní politiky zaměstnanosti. "V případě, že se zaměstnanec dostane do situace, kdy mu jeho zaměstnavatel nevyplácí mzdu z důvodu platební neschopnosti, může se obrátit na pracovníky call centra a ti mu poradí, jak postupovat. Zájemci získají informace také o sociálních dávkách, způsobech, jak o ně žádat a zákonných podmínkách nutných pro jejich získání,“ informuje dále Bílková. Dozví se také například to, zda jim ÚP už odeslal přiznanou dávku.

"Abychom odlehčili od těchto dotazů pracovníkům jednotlivých poboček ÚP a zároveň vyšli maximálně vstříc klientovi, zřídili jsme v rámci call centra "kukátko“. Pokud nám dotyčný sdělí potřebné údaje a identifikuje se, jsme schopni nahlédnout do systému a sdělit mu, zda a kdy odešla jeho dávka na jednotné výplatní místo a kdy ji tedy může očekávat,“ vysvětluje Oldřiška Němcová, supervizor call centra
V průměru trvá jeden telefonní hovor 4,5 minuty. Počet dotazů ale také téma přitom ovlivňuje zejména medializace. Jakmile prý televize odvysílá reportáž na určité téma nebo se v novinách objeví větší článek, hned se to na otázkách klientů úřadu odrazí. Nejčastěji lidé volají hned ráno po 8. hodině a pak mezi 10:30 a 13. hodinou.

Pokud jde o nejčastější dotazy, ty ovlivňuje především roční doba. V lednu podle statistiky úřadu převažují otázky v souvislosti s ukončením pracovních poměrů ke konci předchozího roku. V létě zase vedou otázky zaměřené na činnost pracovních agentur. Na podzim se na centrum často obracejí absolventi škol. Hojně se lidé ptají také na způsoby dokládání příjmu v rámci žádosti o přiznání přídavku na dítě, výplaty sociální dávek, rodičovský příspěvek či jak postupovat, pokud se chtějí po skončení rodičovské dovolené vrátit do práce. Velkým tématem byla dlouho také sKarta. Stejný zájem očekávají pracovníci call centra i v souvislosti s jejím zrušením.
Podrobnější statistiku dotazů najdete na stránkách Ministerstva práce a sociálních věcí.
Ve většině případů jsou klienti k operátorům slušní a za podané informace poděkují. "Preferujeme klientský přístup. I když není odpověď v naší kompetenci, snažíme se tazatele nasměrovat na správnou instituci nebo zdroj informací,“ uzavírá Oldřiška Němcová.